Der Kunde steht im Mittelpunkt

Kaum eine Website, kaum eine Firmenbroschüre, kaum Unternehmensgrundsätze, in denen nicht wörtlich oder sinngemäß steht: „Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt.“ So weit, so gut. Doch das ist leichter gesagt als getan.

Wie sieht die Realität aus? Da halten Verkäufer stundenlange Firmenpräsentationen mit hunderten von Powerpoint-Folien, bevor sie dem Kunden die erste Frage gestellt haben. Da werden Kunden mit Features von Produkten zugeschüttet, die für sie niemals in Frage kommen. Da bieten Kundenberater Produkte an, deren Verkaufsziele sie noch nicht erreicht haben, unabhängig davon, ob sie zu den Zielen und Strategien des Kunden passen. Haben wir, wenn wir Kunden waren, nicht diese oder ähnliche Szenarien selbst schon erlebt?

Doch was tun? Wie kann ich den Kunden in den Mittelpunkt stellen? Um mit Steven Covey zu sprechen: „Erst verstehen, dann verstanden werden.“ Unabdingbare Basis dafür sind Fragen. Offene, tief gehende, herausfordernde Fragen. Diese Fragen sollten uns mindestens dabei helfen, die Situation des Kunden so gut wie möglich zu verstehen. Im Idealfall helfen sie ihm sogar dabei, neue Erkenntnisse zu gewinnen oder seine Lage klarer zu sehen als vor dem Gespräch mit uns.

Ein Standardwerk zum Thema „Fragen“ - ich sage bewusst nicht Fragetechnik, denn gute Fragen sind mehr als eine Technik – hat Neil Rackham geschrieben: „SPIN Selling“. Als Kurzversion auf deutsch kann auch Hermann Scherers „30 Minuten für eine gezielte Fragetechnik“ dienen.

Was sind aus Ihrer Sicht Beispiele für gute Fragen, die wir Kunden stellen können? Ich bin gespannt auf Ihre Erfahrungen und Anregungen.

Unsere Einstellung bestimmt alles...

Kürzlich hat mich eine Dame angerufen, die seit 3 Monaten im Verkauf tätig ist. Sie sagt: "Ich kann das nicht." Sie meinte damit, sie könne nicht verkaufen. Sie arbeitete in einem Callcenter und Ihre Aufgabe war es, Versicherungen am Telefon zu verkaufen. In diesen 3 Monaten hatte sie keine einzige Versicherung an den Mann gebracht.

Nachdem ich ihre Situation besser verstanden hatte, fragte ich sie, was ihr Bild von einem Verkäufer bzw. einer Verkäuferin sei. Sie sagte wörtlich: "Ein Verkäufer ist jemand, der einem Kunden etwas aufdrängt, was dieser eigentlich gar nicht benötigt." Bingo. Nun war klar, warum sie bislang nichts vekauft hatte.

Unser Denken bestimmt unser Handeln und das Bild, das wir von uns haben, bestimmt, was wir ausstrahlen und wie wir auf andere wirken. Natürlich handelt es sich hier um einen Extremfall. Dennoch muss die Frage erlaubt sein, welches Bild wir von uns als Verkäufer haben. Sind wir jemand, der sein Monatsziel noch erreichen muss? Jemand, der seine Produkte und Lösungen "passend macht", wenn sie nicht so genau auf die Situation des Kunden passen? Jemand, der einem Eskimo einen Kühlschrank verkauft? Jemand, der seinem Salesmanager Erfolge präsentieren muss, egal, ob der Kunde hundertprozentig überzeugt ist oder nicht?

Wenn Sie an Ihrer Einstellung arbeiten möchten oder eine Mission für sich als Verkäufer definieren möchten, dann empfehle ich Ihnen folgendes Buch: High Trust Selling: Make More Money-In Less Time-With Less Stress

In Kapitel 1 geht es darum, die eigene Mission als Verkäufer zu entwickeln. Viel Erfolg und viel Spaß dabei.

Übrigens, so lautet meine Mission: "Ich helfe meinen Kunden dabei, Erkenntnisse zu gewinnen, die sie ohne mich nicht oder nicht so deutlich gewonnen hätten. Mein Ziel ist es, dass sie aufgrund dieser Erkenntnisse handeln - wenn es passt, gerne gemeisam mit mir. Entscheidend ist aber vor allem, dass sie handeln."